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打赢用户信任战:美的空调稳居”用户满意度

来源:www.aqmidea.com 日期:2017-10-23 15:48:27 浏览:

  金杯银杯不如用户的口碑。特别是家电进入互联网智能化时代,不仅仅是比拼产品的创新速度,也是比拼产品体验感的优劣,更是比拼服务的能力。可见,越是智能化的家电产品,其用户体验度将贯穿于用户从购买到使用的全过程,重要性和迫切性更为突出。

  打赢用户信任战:美的空调稳居”用户满意度

  就在今年3.15前夕,由法治周末联合第三方舆情监测数据平台“新微邦”,对中国空调市场上10家主流空调品牌的售后服务进行调查,出炉《2016年度中国空调品牌用户满意度调查报告》(以下简称《报告》)。报告显示,美的空调以87.33分力压行业龙头格力、美的,成为空调品牌用户满意度最高的品牌,赢得空调业的头把交椅。

  作为中国空调行业的“四大家族”之一,也是目前唯一的专业制冷领军空调企业,美的一直在致力于造世界最好的空调,率先在空调领域启动智能化。早在2012年就推出美的智能云空调,利用互联网技术实现与用户互动交流,完成售前、售中和售后服务的全流程。正是因此,美的空调成为国内第一家推出智能空调和智能服务的品牌。

  因此美的空调很早就意识到,未来家电产业的市场竞争,除了产品层面的创新、功能、品质、价格之外,服务将是竞争的核心。因为,在技术、产品高度同质化的背景下,只有差异化的优质服务才能满足用户的个性化需求,才会提升核心的竞争力。

  据悉,上述315空调服务报告是以高端智造、产品性能、优质服务、价格、节能、口碑、销量、漏水、噪声、漏氟、异味、异响、制冷效果、制热效果、部件损坏、出风异常、退换货难、安装滞后、发货滞后、维修不规范等为空调行业关键词,通过大数据挖掘出的用户满意度结果,具有相对的客观性和公正性。

  那么美的空调何以能够在十大中外空调巨头之争中脱颖而出呢?据主办方的介绍,他们基于大数据的搜集用户反馈意见中,美的是以其产品性能、智能指数、优质服务、制冷效果等方面表现优异,综合素质相对更加专业,且品牌网络口碑良好,高端化品牌形象等方面胜出,最终美的获得了行业87.33的最高分。

  事实上在业内专家看来,美的空调能杀出重围,连续多年凭借服务的“金字招牌”赢得市场竞争的主动权,背后是有着深刻的原因的:

  首先,构建了美的互联网时代的大服务体系。美的的这种大服务体系,绝非原来空调行业所说的安装个空调,用户有问题求助后进行上门维修等传统服务内容。而是通过美的智能云空调的平台,把资源整合起来形成体系,从而进行主动式的服务。

  其次,实现了服务的立体化和动态化。用户只要购买了美的空调,从开票信息输入开始,用户就开始享受从云平台端的跟踪,只要用户家里的空调出现异常,美的就会从后台云平台发现,然后派遣专业人员上门进行服务。把过去的被动式服务改造成主动式服务。

  再次,全流程的大服务体系再造。美的一直以来有一个口号,或者说是座右铭,即:一握美的手永远是朋友。遵循这样的理念,美的在服务上,不仅仅是体现在售后上,而是从售前的了解用户需求痛点,针对性推荐产品,到安装调试,再到保养使用,以及每年使用开机前,美的都会主动上门服务。

  如今家电产品进入智能化时代,不仅用户的需求个性化十足,产品的技术含量也是越来越高,服务也呈现出粘性大、要求高的特点,不是一般用户自己可以解决的。与时俱进的美的空调,也是最早布局了智能空调的服务领域,搭建了美的空调云服务平台,早早就在用户中留下深刻的印象。

  也正是因为美的在空调专业领域的服务上的不断深化和细化,才会有进行网络调查中超越竞争对手,摘得服务满意度最高评分的桂冠。有专家指出,未来家电品本身的差异越来越小,只有服务才能体现出优劣的差别。美的空调能够率先在服务上发力,就是找到了“克敌制胜”的抓手,在竞争的优势会越来越明显!

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